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群众办事“无差别全科受理”推行已逾一年,我们离“一窗通办”还有多远
2019-07-12  来源:浙江日报 打印本页 关闭窗口

分还是合,这是一个问题。

三门县行政服务中心,新开设的新生儿“一件事”、退休“一件事”两个窗口受到市民欢迎。这两个窗口把相关的事项集中联办,比如“小毛头”要办出生医学证明、预防接种证、户口登记等6个事项,原本要跑四五个部门,现在这一个窗口就能办好。

新窗口行之有效,该中心最近又在推进设立身后“一件事”等窗口。业务科长吴佳丽负责此事,心里又隐隐担心:5月底,省里新公布群众“一件事”34项、企业“一件事”19项,若逐一开设窗口,场地、人员跟得上吗?国家、省里提倡“一窗通办”,设置专窗又是否符合改革要求?

担心背后,是浙江基层在深入推进“最多跑一次”改革时面临的新课题:窗口设置的分与合,是优先满足基层的办事实效,还是完全遵循顶层设计要求?

去年4月印发的《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要点》,要求当年10月底前,全面推行市、县(市、区)行政服务中心窗口“无差别全科受理”,力争实现“一窗通办”。一年多过去,“无差别全科受理”推进情况如何?基层在实践中存在哪些问题?我们离“一窗通办”还有多远?记者近日深入多个市、县(市、区)进行了调查。

创新不违原则

改革理念和现实需求如何相向而行

“一窗通办”,按字面理解,是指一个窗口可办所有业务。提出这一“升级版”目标,省里有战略深意。

省委改革办改革一处负责人解释道,“一窗通办”若实现,说明各类系统已打通。跨区域跨层级通办、一网通办、一证通办等深层次改革,就能“水到渠成”。

对此,基层深有体会。义乌市行政服务中心,办事窗口从288个缩减至116个,办事大楼由三层缩减为一层,群众办事等待时间平均已减至半小时内。窗口工作人员有事请假,中心也安排得出替代人手,不会像以前要考虑再三,甚至婉拒。

得益于丽水把“一窗通办”延伸到“全域一证通办”改革,72岁的景宁人蒋泉张不用来回奔波400公里回老家办事。他仅凭身份证,就在常年居住地青田县巨浦乡申请到了老年人优待证。目前,丽水市民只凭身份证或统一社会信用代码,便可在全市任一行政(便民)服务中心办理近300个高频事项。

但这项旨在提升办事效率、降低行政成本、助力融合发展的改革,正面临一些困难。

记者调查发现,目前我省尚未有市、县能完全实现“一窗通办”;相反,设立“一件事”专窗却成普遍选择。如杭州上城区开设常态化企业办事专窗,台州黄岩区设立退役军人“一件事”窗口,开化县设立退休审批专窗……

如此选择的原因何在?基层回答:保证办事效率。这是现实需求。

三门县行政服务中心的冯程举例道:有群众下午3时前来办理烟草营业许可。这是个即办件,现被纳入综合窗口。当天正好遇到办理商事类业务(一般用时半小时至1小时)的群众比较多。这名群众等到4时多才轮到,但5分钟就办好了。他惊讶地问:以前有烟草专窗,可以随到随办;改革后怎么反而慢了?

少数地方对“一件事”窗口有不同理解、不同实践。“既然是‘一窗通办’,怎可新增专窗?”衢州市行政服务中心受理协调处副处长姜淑娟认为,“一件事”受理应纳入“无差别受理”窗口,建议优化导办、调度等辅助系统,万一有“堵车”预警,可临时匀出窗口办理即办件。

为此,常山县人社局会同县医保局、县民政局、县公积金中心等,于今年5月推行退休老年类事项“一件事”联办,虽然没开一个专窗,但确保人力社保10余个综合窗口都可办理。

不过,不设专窗来实现“一窗通办”的难度之大,姜淑娟深有体会。她给记者出了一道算术题:968+4+2+5=?4、2、5是今年该中心新纳入“无差别全科受理”范围的事项数,分属人力社保、不动产等跨领域事项。每新增一个事项,就意味着要克服重重困难,付出巨大努力。

专与综,分与合,关乎改革方向,受制于改革基础、现实需求,应整体看待、统筹运用。

多位基层改革参与者也认识到,满足群众“一件事”办理等需求分设的综合性专窗,是创新和提升,但也应将其并入大综合窗口,朝“一窗通办”前行;否则,综合性专窗越设置越多,就会再现窗口忙闲不均等老问题。

义乌市行政服务中心业务科科长吴潮华等表示,这项改革工程量大,基层处在服务群众一线,改不好甚至改得慢,都会影响群众的满意率。希望得到更高层面的协调、部署,全省集中力量共同推进。

减负也要增能 一线人员如何练好“十八般武艺”

“一窗通办”改革的实现,需要“全科受理员”。但“全科受理员”并非一朝一夕就能养成。

在台州市行政服务中心采访时,副主任郭文涛向记者举例道:社保领域的“一窗通办”,要求窗口工作人员不仅要读懂病历报告,还要掌握哪些药治疗哪种慢性病、哪些药出国(境)时可携带……而每个病种的材料又不同。刚开始,就连不少90后窗口工作人员,也视之为“不可能完成的任务”。但最近,多名70后、80后“老同志”,经过不断实践,已能办理医保类事项。医保、社保无差别受理得以实现。

如何培养“全科受理员”最有效?记者采访发现,“老师”现场办、现场教,“学生”现场学、现场问,一段时间后,“学生”现场办、“老师”在旁督,是全省各地培养“全科受理员”最常见的办法。但大家也普遍反映,培养所需的时间成本很大,需认真考量。

“若要熟练掌握工商类事项办理要点,至少需要4个月至6个月的实践锻炼。”台州市行政服务中心综合窗口工作人员钱涛翻开笔记本,对记者举例说。从记者多地调查的结果来看,各种领域的“一窗通办”,实践培训时间需1个月至6个月不等。

这个过程中,如何从人性化角度考量,既让一线工作人员提升能力水平,又做到适当为他们“减负”?经济学的最优化理论给出建议:在各种条件的约束下,通过组织优化,使整体功能达到最优。

台州最近正在试点的“1+2+X”模式,正是这样的探索。“1”,即工作人员要对“无差别全科受理”业务做到全通,能找到并按办事系统提示办事;“2”,指精通两个高频的业务板块;“X”是掌握一定数量个人感兴趣的业务板块。表面上看,它一定程度上降低了对“全科全能”的要求,却能在综合考虑人员素养等诸多因素后,寻找到“减负”与“增能”之间的平衡点。

今年3月,衢州推出了自主开发的政务服务人员空间系统。它通过与“一窗通办”云平台对接,对办事事项进行情景化梳理,实现窗口人员操作流程便利化、办事指南个性化。如有人前来办理普通货物运输经营许可证,窗口工作人员会先询问:办理人员是自己办理还是委托办理。如是自己办理,那是新办、补办、变更、换发还是注销……根据回答,按下选项,最后就可生成一张“量身定制”的办事清单和指南,整个过程一目了然,也无需过多记忆。

姜淑娟认为,在业务规范频繁变动、个人工作精力又有限的情况下,这套系统的助力和支持,可为窗口工作人员有效“减负”。

此外,记者调查还发现,为让一线工作人员练好“十八般武艺”,准确掌握群众办事需求,提供更好服务,衢州、义乌、桐乡等地还实行窗口受理、咨询导办两个岗位的轮岗制度。但桐乡市公共服务中心综合受理科长钱江恋也表示,像工商类这种复杂的业务,工作人员若有1个月没在窗口,回岗初期就会有点吃力。这样,轮岗就要控制好时间和节奏。

提效且不添堵 系统如何不再卡顿、宕机

总共137套系统,其中国家部委34套,省级69套,市级8套,县级自建26套,这是摆在义乌市“一窗通办”改革面前,与办事相关的管理系统的数量。

而这是全省普遍现象。“系统孤岛”,至今仍是实现“一窗通办”要重点攻克的难题。

把服务送到群众身边,是“最多跑一次”改革的基本要求之一。采访中,记者发现,多地有综合窗口的工作人员,要经常跑到临近窗口,帮助群众办理业务。这种“工作人员跑”代替“群众跑”的现象,是“数据跑”未能实现情况下的常态。但过于依赖“人工跑”,行政成本会大大上升,甚至影响办事效率。

如何在可控范围内,打破“系统孤岛”,实现“数据跑”?

把专线、系统、电脑等集中到一个柜台、一个区域成为不错的尝试。

面对新生儿“一件事”改革,桐乡把窗口设在了医院。桐乡市公安局根据信息安全等相关规定,专门向嘉兴市公安局打报告,在做好装摄像头、卷帘门等人防、物防等工作后,获批在医院里拉一根办理户籍的专线,让新生儿家长不用20分钟,就可当场拿到证件。

义乌则选择自建综合性系统。该市即将上线自己研发的“一件事”联办平台,目前已完成子女收养登记、婚姻登记、新生儿、一般建筑选址等联办事项的开发配置。

对于上述举措,有专家喜忧参半,担心这些举措囿于满足基层办事效率,不触及全省性的系统整合、业务流程整合等深度改革,容易造成新的“系统孤岛”。

理论上,全省统一的系统打通和重建,不仅能优化服务,降低行政成本,更能固化改革成果,并形成对权力运行的监管。但记者采访发现,目前各地主要依托的“一窗受理”云平台,包括工商等部门构建的全省统一的办事系统,其稳定性和效率,正面临考验。

窗口工作人员小应向记者“吐槽”道:有的全省系统每个月至少崩溃一次,有的系统一崩溃就是一上午。此外,网上系统的信息更新滞后或过于频繁,也一定程度上消磨了窗口工作人员、群众网上办事的积极性。

今年4月1日起,全国范围内消防建审验收及备案抽查职责移交住建部门。有不少地方反映,材料清单变动太快,让人“跟不上节奏”。有工作人员反映,他告知办事群众,需带一份检验报告合格证国家认证证书,但次日上班时,便发现这份材料已无需提供。

跳转、读取速度慢,导办信息推送延迟,多个系统间账号未打通需多次录入,网上办事指南可读性、可操作性不强……关于系统,大家反馈的问题很多。

加强系统的日常维护,亦是基层普遍的心声。

桐乡等地反映,统建系统庞大、专业性强,系统开发公司派来的维护人员,或缺少一线业务积累难以胜任,或人员更换频繁不熟悉基层情况,或数量不够以致关键时刻“不见人影”。这些都影响到了改革的推进。

他们还建议,此前各地建设的系统,经过不断磨合,得以更新保存,有其特色和优势,可否加以合理利用,而非一弃了之;有些数据掌握在开发公司手上,基层不易调取,基层是否也该有数据管理、存储等的权限,以在数据开发利用、日常维护中掌握主动权。